步骤一：检查MODEM信号灯是否正常，不正常重新启动modem。如果正常见步骤二。

　　步骤二：询问用户是否有防火墙或3721上网助手等软件，如有则建议用户退出

　　(1)防火墙及3721上网助手后测试：如果故障解决，故障原因为“用户软件问题”;

　　(2)如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理;

　　步骤三：指导用户检查网卡状态并拔插网线：

　　(1)如果故障解决，则填写：故障原因为“pc硬件问题”;

　　(2)如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理;

　　步骤四：在条件具备情况下(用户有拨号软件、安装光盘(Win98要备有网卡驱动盘)建议用户删除拨号软件及，再重新安装网卡驱动后安装拨号软件：

　　(1)如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“PC硬件问题”;

　　(2)如果故障依旧存在，则进入步骤七继续处理;

　　步骤五：判断MODEM后面电话线是否可用，分离器连接是否正确：

　　(1)MODEM后连电话不能使用，而计费号的其他电话可以使用的，建议更换电话线，故障原因为“用户室内线故障”;

　　(2)如果用户家计费号的所有电话都不可以使用的，则请拨打客服电话10000电信(10060网通/10050铁通)进行障碍申告。步骤六：以上处理均无效或用户无法做简单的配合操

　　作，则请拨打客服电话10000电信(10060网通/10050铁通)进行障碍申告。